La transformación y la mejora de la experiencia del paciente son hoy dos ejes fundamentales en la consulta visual. Ya no se trata solo de emitir una prescripción correcta, sino de guiar al paciente en una experiencia integral donde se sienta escuchado, comprendido y confiado en las recomendaciones del profesional.
El paciente espera que el profesional de la visión actúe como un promotor de tecnologías ópticas avanzadas, un experto que comunica los beneficios clínicos y un narrador que utiliza historias y ejemplos reales para conectar emocionalmente con el paciente y crear confianza. Esta integración de roles no compite, sino que se complementa en una consulta más cercana, didáctica y eficaz.
Comunicación efectiva
Los elementos anteriores son muy importantes, pero también importa la forma como se expresa el profesional de la salud visual, ya que uno de los desafíos en consulta es que el paciente entienda el valor real de lo que se está recomendando. Por eso es clave sustituir el lenguaje técnico por conceptos claros, visuales y fáciles de comprender. Además, las historias breves son especialmente efectivas.
Este recurso, conocido como storytelling, permite al profesional transformar una explicación técnica en una vivencia que permite hacer un relato atractivo. Contar una experiencia real ayuda al paciente a identificarse, entender los beneficios y generar confianza.
Asimismo, una marca puede tener buena recordación y mucho reconocimiento, pero muchas veces los pacientes desconocen los beneficios que ofrecen sus productos. De ahí la importancia de reforzarlos constantemente. En un entorno saturado de información y con consultas que, en ocasiones, deben ser muy breves, se vuelve indispensable aprovechar todas las herramientas disponibles para enriquecer la recomendación.
Enfoque clínico ganador: diagnóstico más allá de la visión
Recomendar lentes y monturas no puede depender exclusivamente del resultado de la refracción. Es necesario comprender al paciente en su entorno: cuánto tiempo pasa frente a pantallas, si trabaja en exteriores, si conduce con frecuencia o si tiene sensibilidad a la luz. Este abordaje personalizado permite elegir la solución más adecuada, pero además es clave conocer sus gustos, mejora la adherencia al tratamiento y construye una consulta centrada en el bienestar visual.
Para implementar este enfoque, se pueden activar estos momentos en la consulta:
- Explorar el contexto visual del paciente: indagar por hábitos, sensibilidad lumínica y rutinas diarias.
- Despertar curiosidad desde el inicio: mostrar interés genuino por los gustos del paciente y además por su estilo de vida.
- Utilizar herramientas visuales y comparativas: espejos virtuales, simuladores, muestras y pruebas de campo.
- Explicar opciones sin tecnicismos: traducir conceptos complejos en beneficios concretos y aplicables.
• Cerrar con claridad y seguridad: explicar por qué esa solución es la más indicada y cómo impactará su vida cotidiana
Transitions como ejemplo aplicado de este enfoque
Una vez se comprende este modelo de recomendación centrado en la experiencia del paciente, tecnologías como los lentes Transitions® representan un ejemplo ideal. En cuanto al lenguaje técnico, a los profesionales hablar de “lentes fotocromáticos” les dice mucho, pero a los pacientes probablemente no. En cambio “lentes dinámicos” está asociado a adaptación, movimiento, cambios y velocidad: atributos acordes a los lentes Transitions. No se trata solo de lentes que se oscurecen, sino de una solución visual intuitiva y adaptativa. También conviene evitar decir que el lente “se desactiva”; es más claro decir que “vuelve a aclararse”.
Por otro lado, Transitions es una marca reconocida, pero sus beneficios no siempre se comprenden a fondo. Por eso la marca ha desarrollado herramientas que enriquecen la experiencia en el punto de venta y en consulta. Aquí entran en juego los activadores:
Primer activador: en el primer contacto cara a cara con el paciente, se debe crear curiosidad indagando por sus gustos. Es el momento perfecto para introducirlos al mundo Transitions, apoyándose en herramientas digitales como el Espejo Virtual y, en particular, ahora con Transitions® Color Match™, la nueva herramienta que permite que los pacientes visualicen en tiempo real la combinación perfecta entre las monturas elegidas en el punto de venta y los colores de lentes Transitions, ayudándoles a tomar una decisión informada y personalizada.
Segundo activador: durante el examen visual, se debe profundizar en el estilo de vida del paciente. ¿Cómo se sienten sus ojos frente a la luz intensa? ¿Qué ambientes con variaciones lumínicas encuentra en su rutina? ¿Qué actividades realiza en exteriores o interiores? Estas preguntas afinan la recomendación con base en necesidades reales. Un ejemplo frecuente es el de pacientes que reportan molestia al pasar de un lugar oscuro a uno muy iluminado: allí, un lente dinámico puede marcar la diferencia. El profesional puede compartir en consulta: “A mí antes me molestaba pasar de un lugar con mucha iluminación a uno con poca iluminación y peor aún tener que pasar después a otro con mucha iluminación. Ahora, con los lentes Transitions, no tengo ni que pensarlo”. Ese tipo de historias conecta con los pacientes y genera mayor confianza al ofrecer una solución.
Tercer activador: al final del proceso, usar herramientas físicas y visuales de demostración para mostrar beneficios: vitrinas organizadas, cartillas explicativas, cajas de demostración. Una vitrina bien presentada puede ser decisiva para atraer al paciente y facilitar la recomendación.
Transitions, como tecnología y como estrategia, ofrece un modelo ejemplar de cómo un producto puede integrarse de manera natural a un enfoque clínico centrado en la experiencia del paciente.
Referencia
Artículo basado en la charla de Samuel Londoño, Trade Marketing Manager, EssilorLuxottica en el Transitions Workshop 2025 Color Show: “Experiencia en el punto de venta”
