La satisfacción del cliente es uno de los pilares fundamentales en la industria óptica. Sin embargo, los conflictos entre laboratorios y ópticas suelen trasladarse al paciente final, quien termina siendo el más afectado. En el programa Tallando Conceptos, dos directores del programa Johana Dávila y Julio Jinesta analizan las causas más frecuentes del enojo del cliente y las estrategias para prevenirlo.
El conflicto entre lo técnico y lo comercial
Uno de los principales problemas identificados es la falta de alineación entre el área técnica del laboratorio y el área comercial de la óptica. Cuando estas diferencias no se gestionan adecuadamente, el resultado es un cliente insatisfecho. Comprender las causas del enojo y anticiparse a ellas resulta esencial para evitar pérdidas de confianza y reputación.
Principales motivos de enojo del cliente
Entre los factores más determinantes se destacan:
- Mentiras y falta de información clara. La desinformación o las promesas incumplidas son la causa más frecuente de inconformidad y pérdida de credibilidad.
- Retrasos en la entrega. Aunque inevitables en algunos casos, deben manejarse con comunicación proactiva y gestión de expectativas.
- Falta de ética profesional. Adaptaciones inadecuadas por razones estéticas, como centrar mal los lentes, comprometen la salud visual del paciente.
- Comunicación rota entre optómetra y asesor. Cuando el optómetra se limita al examen y deja toda la interacción en manos del asesor, se incrementa el riesgo de errores y malentendidos.
La importancia de la comunicación efectiva
La comunicación debe ser clara, honesta y constante. Dávila resalta la necesidad de capacitar a los equipos de ventas y servicio para transmitir información precisa y practicar la escucha activa. La transparencia sobre los procesos y tiempos de entrega genera confianza, incluso cuando existen dificultades.
El rol del asesor y el liderazgo del optómetra
El asesor es el vínculo directo con el cliente final y, en muchos casos, el blanco de la insatisfacción. Por ello, la capacitación es fundamental. Paralelamente, el optómetra no debe desligarse de la recomendación de lentes y monturas: su acompañamiento asegura adaptaciones correctas y un mayor respaldo profesional.
Estrategias para manejar clientes enojados
El manejo adecuado de la inconformidad requiere empatía y habilidades blandas. Entre las recomendaciones se destacan:
- Reconocer el problema y resolverlo de forma clara y oportuna.
- Recuperar la confianza del cliente, incluso mediante acciones compensatorias.
- Evitar promesas imposibles y ser realistas en los tiempos de entrega.
- Recordar que el precio rara vez es el problema: lo determinante es la percepción de calidad y servicio.
Tecnología y cultura de servicio
La integración de la tecnología, incluida la inteligencia artificial, contribuye a mejorar la trazabilidad de procesos, reducir tiempos de respuesta y alinear expectativas. No obstante, la tecnología debe estar acompañada de un ambiente laboral sano y una cultura de servicio que priorice la satisfacción del cliente.
Recomendaciones para una relación fluida entre ópticas y laboratorios
- Entregar fórmulas y medidas completas y claras al laboratorio.
- Mantener canales de comunicación seguros y permanentes.
- Fomentar la empatía mutua, incluso invitando a las ópticas a conocer los procesos internos.
- Establecer una relación de aliados estratégicos más que de simples proveedores.
Conclusión
La excelencia, entendida como hábito, consiste en poner al cliente en el centro de cada decisión. Aunque no siempre tenga la razón, la clave está en apoyarlo y acompañarlo, minimizando errores a través de una comunicación transparente y una colaboración estrecha entre laboratorio y óptica. Solo así se garantiza la satisfacción del cliente final y, con ella, el propósito principal del sector: ofrecer salud visual de calidad.
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