En un mercado altamente competitivo y digitalizado, la diferenciación ya no depende únicamente del producto ofrecido, sino esencialmente del modo en que se atiende al cliente. La experta asesora empresarial Carmenza Alarcón, reconocida por su trayectoria multinacional, enfatiza que la atención personalizada y la conexión genuina son ahora el verdadero “rey” del sector retail, en particular del óptico, generando valor real y duradero para el negocio.
El comercio ideal en el sector óptico se fundamenta en tres pilares: personalización, conexión humana y tecnología aplicada. Según Alarcón, estos elementos deben integrarse estratégicamente, priorizando siempre la conexión humana antes de la implementación tecnológica. La personalización implica ofrecer experiencias únicas adaptadas a las necesidades individuales del cliente. La conexión humana se asegura mediante interacciones auténticas, tanto durante el proceso de compra como en el seguimiento posterior. Finalmente, la tecnología debe emplearse para potenciar, no sustituir, estas interacciones.
Sin embargo, Alarcón aclara que atención no es simplemente saludar al cliente. La atención verdadera implica escuchar activamente, realizar preguntas relevantes y entender profundamente las necesidades del consumidor, incluso cuando estas no son explícitamente comunicadas. Una experiencia personal en una óptica ilustra claramente esta situación: al visitar una tienda solo para ver monturas, la asesora se centró únicamente en ofrecer un descuento del 30%, perdiendo la oportunidad de explorar otras necesidades potenciales o preferencias del cliente, como protección visual o calidad del producto.
Para generar una conexión real, es crucial comenzar la interacción con preguntas específicas que evidencien una observación atenta del comportamiento del cliente, evitando la clásica pregunta genérica: “¿En qué puedo ayudarle?”. Es vital construir valor a través de la oferta de alternativas personalizadas, resaltando las tendencias, tecnologías exclusivas y la adaptación de los productos al estilo particular del cliente. Según Alarcón, los primeros 10 segundos son fundamentales para establecer confianza y sentar las bases de una relación duradera.
La tecnología cumple un papel clave en este nuevo paradigma de atención, siendo un aliado que potencia la interacción inicial con el cliente. Ejemplos de Asia, específicamente en China, muestran cómo tecnologías innovadoras como espejos con inteligencia artificial que recomiendan monturas basadas en rasgos faciales pueden impresionar positivamente al consumidor desde la entrada. Sin embargo, Alarcón señala que en Latinoamérica, aunque existe un servicio naturalmente más empático y profundo, el equilibrio ideal radica en complementar este toque humano con herramientas tecnológicas disruptivas.
La atención al cliente, según la experta, debe extenderse más allá del momento de la venta. En un ambiente con múltiples distracciones, mantener la atención y presencia constantes durante la visita del cliente es esencial. Además, un servicio postventa adecuado, que incluya seguimiento, recomendaciones personalizadas adicionales, y expresiones genuinas de gratitud, fortalece significativamente la relación cliente-negocio.
Finalmente, Carmenza Alarcón concluye destacando la importancia de escalar el negocio mediante una conexión auténtica y equilibrada entre tecnología y contacto humano, generando así valor verdadero más allá del precio. La atención efectiva permite establecer una ventaja competitiva clara y sostenible, esencial para triunfar en el retail del futuro.
